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    企業客服解決方案

    教育培訓呼叫中心系統解決方案

    作者:admin點擊:發布時間2018-02-27 18:03
    第一章:背景與現狀 某教育培訓機構隸屬于某省教育局旗下企業學員、家長、培訓機構經常會打電話來進行咨詢,目前,公司采用傳統坐機的形式接聽,效率低,重復性的工作特別多,
    第一章:背景與現狀
        某教育培訓機構隸屬于某省教育局旗下企業……學員、家長、培訓機構經常會打電話來進行咨詢,目前,公司采用傳統坐機的形式接聽,效率低,重復性的工作特別多,流程不清晰。使用傳統電話作為咨詢熱線,有以下缺點:
        1. 對于坐席員工來講:很多咨詢都是重復性的,員工需要一遍一遍的重復回復,效率非常低。
        2. 對于用戶來講:沒有使用系統對用戶進行管理,用戶打電話進來,不知道是誰,以前溝通過什么,以前有什么問題,一時很難記起來。重復的溝通和詢問,不但浪費工作人員的時間,也給用戶帶來不好的體驗。另外,用戶打電話進來,會經常遇到占線打不通的情況。
        3. 對教育機構管理者來講:沒有使用系統進行管理,沒有報表統計,對于部門工作人員的工作狀況不甚了解,接了多少電話不清楚,接電話的態度、溝通質量不清楚,存在什么問題也不清楚,對員工的考核只能根據感覺來,沒有數據作為支撐。
        隨著用戶數量的不斷增加,隨著而來對服務的要求和管理的要求會不斷提高,原有傳統電話接聽方式越來越顯得簡單、低效、落后,已經不能滿足教育培訓機構進一步發展的需要。為了提高服務質量,提高工作效率,減少人員投入、降低運營成本,必須采用新的服務方式,而這種新的服務方式就是建設多功能、高效的電話呼叫中心熱線系統。
     
    第二章:需求分析
        為了提高工作效率、提升服務質量,教育培訓行業咨詢平臺擬開放三個咨詢平臺:一是呼叫中心熱線,二是微信公眾號,三是網站在線客服。具體需要的功能有以下幾方面: 
     
    1.呼叫中心熱線
        a. 具備語音導航功能,提供語音服務,減少簡單、重復性的咨詢工作。如:用戶撥打電話進來,會有語音歡迎,并提示按1為***,按2為***,按3為***,按0進入人工咨詢,人工坐席忙時可以再返回語音導航。
        b. 智能排隊功能,用戶來電時,通過系統科學的分配給空閑的坐席人員,減少用戶等待的時間。
        c. 來電彈屏功能,客戶打進電話時,坐席電腦立即彈出客戶的資料,對方是誰,以前咨詢過什么,有什么問題,一目了然。
        d. 電話錄音功能,通話有錄音,方便管理、記錄、查詢。
        e. 工單管理功能,用戶反應的問題、投訴等,可以形成工單,并持續跟蹤處理,在工單處理完后進行回訪。
        f. 報表統計功能,對于坐席人員的日常工作形成數據報表,員工打了多少電話,接了多少電話,處理情況怎么樣,都有數據統計報表。
        g. 其他有利于一些提高效率,提高管理水平,提高用戶體驗的功能。
     
    2.微信公眾號
        將用戶可能咨詢的問題,形成標準答案的形式,用戶可以點擊問題進行查看答案,也可以搜索想要咨詢的問題,尋找答案。
     
    3.網站平臺
        將現在網站平臺增加在線咨詢的功能,用戶咨詢的問題,可以自動匹配相關的政策信息進行回復。
     
    第三章:方案概述
        通過對客戶的需求進行分析,我們將提供有針對性的整體呼叫中心解決方案。
        呼叫中心核心硬件采用東進語音交換機作為語音通訊平臺,服務器通過CTI中間件與多媒體客戶服務軟件(B/S架構)、IVR程序、錄音程序等進行交互。
        項目規模:初定為5坐席,坐席方式采用VOIP坐席模式
        線路:采用1條數字中繼(E1 線路),30路并發
        采用30路TTS(文字轉語音功能)
     
    (略)詳細解決方案請聯系陳先生,QQ:897480090  手機:189 7496 9906
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